高级电工证考试试题及答案「2016」
80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到(B)。
A、机智、沉着、老练;B、冷静、理智、策略
C、敏捷、大方、冷静;D、热情、真诚、体贴
81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到(B)。
A、优质、热情、周全;B、优质、高效、周全
C、全面、细致、周全;D、热情、周到、满意
828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到(D)。
A、及时、方便、高效;B、畅通、及时、高效
C、畅通、方便、及时;D、畅通、方便、高效
83844888、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响(B)声内接听。
A、2;B、3;C、4;D、5
84、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当(C)。
A、详细询问客户地址;B、详细询问客户姓名
C、详细询问故障情况;D、详细询问客户电话
85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户(B)。
A、致敬;B、致谢;C、致歉;D、问候
86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户(C)，由客户确认，并在工作单上签字。
A、分担事故责任;B、共商解决办法
C、分析损坏原因;D、分析事故等级
87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取(D)管理方式办法。
A、特殊;B、平行;C、共同;D、分类
88、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在(B)日内给予答复。
A、5;B、10;C、15;D、20
89、在与客户通话结束时，应当由(B)先挂断电话。
A、客户服务人员;B、客户;C、双方同时
90、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前(B)时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。
A、3分钟;B、5分钟;C、8分钟;D、10分钟。
128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过(B)。
A、15分钟;B、10分钟;C、8分钟;D、5分钟。
129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的等候时间不超过(A)。
A、20分钟;B、15分钟;C、10分钟;D、5分钟。
91、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在(C)前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。
A、3天;B、5天;C、7天;D、10天。
92、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在(B)工作日内通报受理情况。
A、1个;B、3个;C、5个;D、7个。
93、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在(D)工作日内答复处理结果。
A、3个;B、5个;C、10个;D、15个。
94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指(B)。
A、人情电、违章用电、无表用电;B、人情电、关系电、权力电;
C、关系电、违章用电、权力电;D、无表用电、人情电、权力电。
(二)多项选择题
1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：(AB)
(A)自然灾害; (B)不可抗力
(C)用户自身的过错;(D)其他事故;
2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。
(A)爱国守法;(B)明礼诚信
(C)团结友善;(D)勤俭自强;(E)敬业奉献
3供电企业职工职业道德基本规范的内容。(A BCDE)
(A)敬业爱岗 钻研业务;(B)牢记宗旨 优质服务;(C)团结协作 提高效率;(D)安全供电 文明生产;(E)依法办理 秉公办事;
4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。(A BCD)
(A)着装整洁 语言文明;(B)传递迅速 方便客户;(C)按章办事 细致认真;(D)遵守纪律 秉公办事
5、供用电合同应当具备以下条款：(ABCD)
(A) 供电方式、供电质量和供电时间;(B)用电容量和用电地址、用电性质;(C)计量方式和电价、电费结算方式;(D)双方共同认为应当约定的其他条款;
6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD)。
(A) 明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目;(B)新建受电工程立项时未与供电企业协商的;(C)超过供电企业供电能力的;(D)用户功率因数不能达到规定标准的;
二、填空题
1、营业场所有醒目的(名称)和(标志 )。
2、营业柜台有办理(各项业务)的标牌。
3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的(禁烟)标志。
4、营业场所物放有序(定位管理)。
5、在营业场所明显位置放置免费赠送的(宣传资料)。
6、宣传资料包括(电力法规)、(电费与电价)、(业务流程)和(安全用电常识)等，并能在触摸屏内可以查阅。
7、在营业场所有客户等候休息处，备有(饮用水)、(饮水杯)、置备客户书写台(纸)、(笔)等。
8、营业场所应告示(营业时间)及(业务受理范围)、(办事程序)、(收费项目)、(收费标准)、(收费依据)、(服务守则)等。
9、营业人员应经过(培训合格)后方可上岗。
10、服务窗口应有工作人员(岗位责任制)，并公开，每名服务人员必须熟知。
11、窗口人员应统一(着装)、佩带统一(编号)的服务证(章)。
12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示(证件)，说明来意。工作完毕，向客户表示(谢意)。
13、窗口人员接待客户要(主动)、(热情)、(周到)，必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。
14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户(打扫好卫生)，请客户填写(服务质量评价单)。
15、在用电营业场所(实行柜台服务)，办理有关用电方面的全部业务。
16、区级营业窗口必须具备办理有关(用电方面)的全部业务功能。
17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决(客户)的所有问题。
18、营业场所设置(咨询服务岗)，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
19、咨询员要做好客户的(咨询)、(查询)、(引导)工作，客户满意。
20、营业场所应设置(便民箱)或用具。
21、逐步实行(电话服务)，通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
22、有条件的地方，逐步实行(网络化服务)，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
23、严格执行国家(电价政策)，严禁代收国家明令取消的一切费用。
24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过(5)分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过(20)分钟。
26、严格执行值班制度，提供(24)小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为(45)分钟。
27、供电设施计划检修停电，应提前( 7 )天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。
28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的'拉闸限电，要通过(新闻媒体向社会各界)做出解释。
29、“95598” 特服电话开通了(事故报修)、(投诉举报)、(业务查询)、(用电报装)等功能。
30、(品质)、(技能)、(纪律)是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在(职业道德、敬业爱岗)方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立(诚实守信)、(办事公道)、(服务人民)、(奉献社会)的良好风尚。
31、外在形象规范要求：(着装)、(仪容)和(举止)是供电营业职工的外在表现，它既反映了(员工的个人修养)，也代表(企业的形象)，只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响( 3 )声内接听，超过( 3 )的应首先道歉，应答时要首先(问候)，然后报出(单位(部门)名称)
35、国家电网公司员工道德规范是(爱国守法)、(诚实守信)、(敬业爱岗)、(遵章守纪)、(团结协作)、(优质服务)、(文明礼貌)、(关爱社会)。
36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，(守信用)、(讲信誉)、(重信义)，认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到(互帮)、(互让)、(互惠)、(互利)。
37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持(人民电业为人民)的服务宗旨，坚持(客户至上)、(服务第一)的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。
38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持(优质)、(方便)、(规范)、(真诚)的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到(服务态度端正)、(服务行为规范)、(服务纪律严明)、(服务语言文明)。
39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上(安全)、(优质)、(可靠)、(经济)的电能
40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，认真执行(工作标准)、(岗位规范)和(作业规程);模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。
41、为加强(供电营业管理),建立正常的(供电营业秩序),保障供用双方的(合法权益),根据(电力供应与使用条例)和国家有关规定，制定本规则。
42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),( 用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。
43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。
44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。
三、判断题
1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。(ⅹ)
2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。(√)
3、电力企业的销售收入主要是电费收入。(√)
4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。(ⅹ)
5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。(√)
6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变更手续。(√)
7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。(ⅹ)
8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。(√)
9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。(ⅹ)
10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。(√)
11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。(ⅹ)
12、对长期欠费户，应定期(周期为年)同用户签定欠费还款协议，以确保供电企业债务追索权。(√)
13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。(ⅹ)
14、凡是临时用电都要装表计收电费。(ⅹ)
15、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。(ⅹ)
16、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。(√)
17、临时用电也执行两部制电价。(ⅹ)
18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。(√)
19、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。(√)
20、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。(ⅹ)
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